对公共图书馆服务几个问题的论说

公共图书馆发展以服务社会为动力。近年来，我国公共图书馆服务工作成绩斐然，表现在服务理念与组织管理方面充满活力，令人耳目一新，值得总结、推广，当然其中也有一些需要讨论的问题，为促进公共图书馆建设与发展，本文仅就此议论，以供同仁讨论。

1 全面理解和贯彻公益服务原则

2006年，笔者曾于《中国图书馆学报》发表《公共图书馆的服务原则及其实践》一文，提出"开放、公益、公平、共享"原则，认为"开放、公益体现服务性质；公平、共享显示服务制度与目的。性质决定制度与目的，应以开放原则、公益原则作为核心。而各个服务原则互相作用，密不可分，贯穿于公共图书馆服务工作全过程。其中，开放是服务的基础，公益、公平、共享在开放中体现；共享则作为目的，通过开放、公益、公平去获得"。这一论述至今无人否定，而见有所发展，有人在"公益"的基础上进而以"免费"作为公共图书馆服务原则。这不仅在理论上值得探讨，因其属于牵动公共图书馆服务工作全局的实际问题，亦广为人们关注。其实，公共图书馆公益服务涉及三个社会因素：其一，国家公益服务包括纯公益服务和非营利性公益服务，前者如国家安全、社会安全、公共卫生等，享受纯公益服务是公民的基本权利；后者如城市交通，它需要核算成本价格，有具体的受益对象。纯公益服务为免费服务，非营利性服务，可以酌情部分收费。图书馆公益服务具有两重性，一般借阅服务、咨询服务属于纯公益服务，而物质消费服务则属于非营利性公益服务。其二，图书馆以公共信息开展借阅、咨询服务，而公共信息与公众利益最为密切，属于社会共享，不具排他性，读者必须通过易于接受的渠道，一般应免费获得。其三，图书馆属于社会事业--文化教育机构，其运作以经济为基础。鉴于当今公共图书馆作为公共产品，将逐步"漂移"，即从完全靠政府投资，转向由政府投资为主，与社会力量注入相结合，提倡社会多渠道办馆形式，诸如，国家办、国家与集体(含团体、机构)办、国家与个人办、个人办等等。形成图书馆资源所有制的多元化格局。它们必须在以提高服务社会效益为目标的同时，考虑图书馆自身的经济效益，以确保图书馆事业的生存发展。这就势必出现一些图书馆，包括经费不足的国家办图书馆，特别是基层图书馆，实行部分收费服务。在以上3个社会因素中，其一、二具有决定性的本质属性，后者则是可变化的、非本质属性。只要收费服务不是谋利，为社会读者认可，也就不能视为偏离公益服务原则。我们不能不加分析地将"收费服务"诟病为违反《公共图书馆宣言》，甚至被斥为"老鼠过街，人人喊打"的丑行，但也应防止一些大中型图书馆为谋取私利，盲目收费服务，甚至比一般经济困难的基层图书馆"收费服务"有过之而无不及。事实表明，不该将"创收"或"收费服务"问题简单化，必须严格区别不同情况，才能作出正确判断。这里有几个界线是应该厘清的。

⑴ 厘清收费服务的目的，是为了减轻国家财政负担，还是增加图书馆收入去改善职工生活。鉴于20世纪80年代以来，一些发达国家社会主流实行信息商品化、市场化原则，政府对图书馆经费投入减少，也出现了部分服务收费现象，如英国、法国、澳大利亚等国家。据了解，英国公共图书馆开支的近90%依靠地方政府的直接财政支付，而10%源于图书馆的有偿服务或其他资金来源；澳大利亚新南威尔士州图书馆就有14个收费服务项目。这些收费都全部上交国库，以提高政府对图书馆服务社会效益的信心，强化对图书馆关注，给予更多的投入。而图书馆由于对部分服务收费，按市场规则操作，促使保证服务质量，提升其服务的诚信度、有效性。可以说，这种收费服务具有良性互动的作用，是不该一概否定的。只要符合国家政策，读者可以接受，又得到文化主管部门的允诺，就具有合理合法性。反之，一些图书馆为了一已之私，对部分或全部服务，开展创收活动，作为改善职工生活的措施，既侵犯了读者合法权益，又损害了图书馆形象，这是应该坚决杜绝的。

⑵ 厘清收费服务项目，是物质消耗服务，还是一般借阅服务，或者参考咨询服务。按国际通行惯例，读者凡在图书馆接受资料的照相复制、静电复印、电话、电传及邮寄借书等物质消耗性服务，都需要按图书馆所消耗的财物，实行付费。为确保服务工作的正常运转，读者借阅逾期，要求读者缴纳少量的滞纳金则具有它的合理性，目前国内外公共图书馆概莫能外(国内一般按超时一天缴纳一角钱)。这是体现服务公平，制约读者借书超期行为，对影响他人借阅的一个管理办法，并非从读者身上取利；参考咨询及信息开发在许多图书馆都有适当收费，例如，解答科研项目咨询(包括检索服务)、承接社会课题服务、提供专题信息资料收费等。这涉及图书馆从事参考咨询及信息资源开发服务能否作为信息产业的政策性问题。公益性服务和商品性服务的价值取向有所不同。图书馆服务属于公益性服务，着眼于国家利益，促进社会发展，以争取社会效益最大化为目标。鉴于各类参考咨询(包括网络咨询)大都属于公共信息，不是商品性信息服务。参考咨询馆员的智力劳动不能视为超常规付出，而属本职范围。各种专题信息开发成果并非"信息产品"。但如果图书馆从事的参考咨询、信息开发，是由科研部门、生产企业经费支持的项目，经协商是可以适当收费的。

⑶ 厘清在什么地方(部门)开展的收费服务，是在经济发达地区，还是经济贫困地区，是在大中型图书馆，还是在基层图书馆。这与上述两个问题颇有联系。最近，深圳地区公共图书馆向社会昭示，不对读者收取任何费用，这是值得赞许的。它不仅表明该地区公共图书馆先进的办馆理念，充分体现服务社会的公益原则，同时亦说明作为经济发达地区政府非常重视图书馆事业建设，经费充裕，有条件全部免费服务，无需再为读者添烦。而在一些经济欠发达地区的基层图书馆不是出于作为改善职工福利为目的，部分地开展收费服务，经文化主管部门认可，读者又尚能承受，就要给予包容，不能封杀。至于在大型图书馆一般是不应该出现不当收费服务的，即使参考咨询工作属于提供公共信息咨询，也不能向读者收费。如果大型图书馆利用自身的资源优势，行专业特权，为获取蝇头小利，宰人肥己没商量，既不讲服务政策，又不顾文化形象，盲目开发利用，就是严重失职了。

⑷ 厘清在什么时期开展的收费服务，是20世纪80~90年代，还是21世纪之后。我国公共图书馆在"收费服务"上确实曾有不寻常的经历。严格区别不同历史时期的表现至为重要。因为有些人未有图书馆工作经历，从局外人的视角，往往把已经成为历史陈迹的东西，仍然填充到当今的现实，或者出于某种偏激与偏见，不去区分过去还是现在，以偏概全，把现状描写得一片漆黑。毋庸讳言，从1980年-1990年，全国公共图书馆在市场经济大潮的冲击下，曾经自上而下，以"文化产业"、"以文补文"的理由，开展名目繁多的创收服务，而且绝大多数都属于为着谋取收入，以改善职工生活为目的。引起图书馆是姓"钱"还是姓"图"、"图书文献是不是商品"、"图书馆能否产业化"等之争。致使公共图书馆发展蒙受损失，这是值得记取的历史教训。自1990年之后，随着国家市场经济建设走向正轨，文化管理政策逐步调整，图书馆办馆条件亦有所改善，经过同人反思与努力，各种纷乱现象终于得到改变。可以说，当今各地公共图书馆基本没有纯粹以谋取职工福利为目的的收费服务行为，也没有全方位、大规模的收费服务活动。

综上所述，将"免费服务"作为公共图书馆服务原则似有不妥，因为它缺乏普遍性，亦非公共图书馆的本质属性。公共图书馆的收费服务涉及方方面面，当今务必端正目的，限制范围，锁定项目，有序从事。凡收费服务都应以政策为根据，以读者认可为前提，力避重蹈历史覆辙，唯此方能正确看待某一历史阶段，某一局部问题所出现的不正常状态，以总结经验，面向未来。

2 在普遍服务的基础上开展个性化服务

普遍服务指普遍为大众服务，这是公共图书馆服务的宗旨。在国际图书馆界，"为大众服务"是最为通行的提法，极少有所谓"重点服务"。图书馆为大众服务包括从高端到基层，既为党政及科研服务，也为一般群众普及文化服务。两者互为补充，不能一味地追求"个性化服务"，而忽略"为大众服务"。公共图书馆应努力惠及全民，实现与满足公民的基本文化权益与基本文化需求，以履行自己的社会责任，全面贯彻中国图书馆学会《图书馆宣言》(2008年10月)，以及由联合国教科文组织颁布的《公共图书馆宣言》(1994年修订版)为世界各国图书馆普遍实行的服务原则：

图书馆提供优质服务，体现人文关怀，促进全民阅读。

公共图书馆为个人和社会群体的终身教育、自主决策和文化发展提供基本条件。

公共图书馆是地区的信息中心，它向大众提供各种知识和信息。

个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制。

对不能享受常规服务的读者，例如残疾人、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。

不同年龄的读者都能够找到与其需求相关的资料。公共图书馆的收藏和服务必须包括各种合适的载体、现代技术和传统文献资料。馆藏资料既要反映人类活动和想象的历史，也要反映当前趋势和社会发展过程。

应该科学全面理解《国家"十一五"时期文化发展规划纲要》提出的坚持公共服务普遍均等原则。普遍均等服务即在服务对象上实行一视同仁，不对服务某一方有所偏重与偏轻；普遍均等是一个完整概念，不能分解为"普遍服务+均等服务"，"均等"并非表现于服务的绝对量化，对科研服务与一般公众服务逐项"平分秋色"。一律具体均量服务是不科学、不现实的，一如《纲要》所明示是指"兼顾城乡之间、地区之间的协调发展"，"统筹规划，合理安排"。普遍均等服务的关键在于具有一个为社会共识，并足以监督执行的服务规范或标准。

1958年，苏联图书馆学家在联合国教科文组织的图书馆公报发表文章，提出区分性作为图书馆服务原则，原意是根据不同人的需求开展服务，即"因材施教"，与当今所谓"个性化服务"相同。但这一概念引入我国后因受当时政治气候的影响，在实践中嬗变为区别不同服务对象，遂形成区分重点人或单位服务与为一般群体、普通人的服务。诚然，服务对象与信息需求是有联系的，不同对象可能有不同的信息需求，但根据美国社会学家马斯洛关于人性需求层次的观点，不同社会地位人的基本需求又都是相同的。图书馆服务必须首先满足读者需求的普遍性，然后才能进而考虑不同读者需求的特殊性；既不能完全按读者对象，特别是以职务、职称、级别、地位区别服务，违反信息平等原则，也不能一味强调个性化服务而忽视普遍服务的基础，违背图书馆服务工作规律。 "重点服务"不能仅理解为重点人或重点群体服务，而是为重点的需求、紧急的需求服务，将服务对象与需求特点统一起来。为科研服务、为弱势群体服务都是服务重点；重点就是优先，图书馆永远都应向需要帮助的人倾斜，对于任何人服务都是没有差别的。

图书馆服务根据"为人找书，为书找人"的原理，应首先做好普遍服务，并以此基础再开展个性化服务，讲求科学性、针对性和多样性。科学性是指图书馆服务的对象、内容、方式要进行科学论证，不能盲目；针对性是指图书馆服务的目的性，应满足特定用户的需求；多样性是指图书馆服务本身和用户需求的多样性，要求按多种类型、多种层次、多种方式开展服务。现在一些公共图书馆确有忽视普遍服务而盲目追求个性化服务倾向，且往往以"服务品牌"或"服务创新"加以包装，这是不足效法的。

在外国，图书馆服务有称学术服务与大众服务。学术服务指专业服务，按学科专业为读者解决科研、生产服务，实现传递情报职能；大众服务为读者提供一般公共信息与综合知识服务，解决普及文化、科技知识，实现社会教育与文化娱乐、消遣职能。当前公共图书馆信息资源日益充实，服务水平不断提高，特别是开展共建共享服务，促使网络群体服务实力迅速增强，不满足于为读者提供公共文化知识，应在广泛为大众服务的基础上深入社会需求环境，充分利用网络信息，根据不同信息需求，开展个性化服务。它着重调研、了解、分析和研究读者需求心理，有针对性地开展服务。公共图书馆服务应"以人为本"，讲求实际效益，使图书馆适应读者需求的共性与个性，以促进社会的多元化发展。

3 要做好传统服务工作，积极开展网络信息服务

图书馆传统服务工作主要指以纸质文献为基础所开展的借阅、参考服务。鉴于当今处于信息网络时代，各类型图书馆都在不失时机地开展网络信息服务，图书馆的传统服务工作相对被冷落了；数字图书馆将取代传统图书馆中的纸质文献成为全球性的时尚话题。传统图书馆在转型中的服务发展方向与工作重心是一个不能回避的重要问题。这里首先需要对传统图书馆与纸质文献有一个正确认识。

传统图书馆作为人类的一种社会现象，是人类社会根据需要而建立起来的。因为人类文明发展到一定程度，产生、积累和沉淀了许多历史、知识、思想、科学、技术、创造发明的记忆。而一代又一代地传承下来，产生了从甲骨文，竹简、木牍、丝帛、纸质文献印刷品到音像制品、电子图书等；也相应地产生了藏书楼、图书馆、文献情报信息中心等公用机构，成为人类社会活动中不可分割的一部分。图书馆是人类知识的宝库，是一个国家、一个民族的文明象征和文化发展标志，是社会的宝贵财富。在传统图书馆转型过程中，纸质文献对于国家的经济社会发展仍然具有功不可没的传承作用及使用价值。可以说，至今仍是各级各类图书馆馆藏文献信息服务的主流之一，特别是基层图书馆主要以纸质文献对外服务。传统图书馆的传承价值主要表现在保存历史纪录，传承发扬世界各民族历史文明。它包括一个国家、民族、区域等等所有的历史记载。图书馆无论发展到何时，这些纸质文献都不会过时，失去保存价值。例如历史名人的手稿、真迹、图片等等珍品文献，以纸质文献形式居多，其独特的保存作用和传承价值，是其它载体形式都不可取代的。即使在新世纪的知识载体众多，仍然会以纸质文献为主，成为世界各国图书馆的主要入藏，由于其具有阅读的方便性又利于保存，将不会被其他载体替代，仍然承担社会阅读主流。正如当今交通运输有飞机、火车、汽车、轮船等等，它们不可能互相取代，而以最容易获得又最方便，并为人们普遍使用的汽车构成交通工具的主流。为此，图书馆将长期坚持以传统的纸质文献服务为基础，特别是经济欠发达地区图书馆，做好纸质文献服务是最起码要求。而网络信息应从实际出发，积极创造条件，有计划、按步骤去实现，将传统纸质文献服务与网络信息服务结合起来可以相得益彰。因为后者是前者的发展、延伸，它们是一个互补关系，不是替代关系。应该注重克服舍本求末，忽视基础，顾此失彼，两败俱伤现象。

应该看到，各地县（区）以下的基层图书馆的传统文献资源相当匮乏，其中有的甚至处于零增长。笔者从1998-2009年曾三次参与广东粤北、粤西、粤东公共图书馆评估，得知绝大多数的购书费只有5万元，除备有少量现刊的报纸、杂志外，新书极少，有的儿童阅览室竟只有不足百册的"小人书"。而许多县（区）馆为适应全国文化共享工程建设，都具有数十台电脑供大众阅读网络信息，但经多次了解调查，真正上网阅读者寥寥无几，只在晚间尚有一些青年玩电脑游戏。因为文化共享工程所提供的网络信息都是期刊论文、学位论文，以及一些内容较为艰深的信息，根本就没有他们所需要的实用信息或一般文化科技知识。据读者反映，他们不知道如何用电脑阅读，而希望提供更多更新的印刷品书刊资料。可以说，当前图书馆服务的落后，主要是管理的落后，而不是服务手段、设备的落后。对于数字化建设要实事求是，即使是一些经济发达国家，具有相当人才与技术实力的研究性图书馆在数字化资源的选择上仍然相当慎重。例如，美国哈佛大学图书馆引进电子信息资源要经过充分论证，属于教师、学生确实需要，而没有印刷品或比印刷品更好的电子信息资源才予以购买。目前在该馆仅收藏的4000多种电子信息资源，其中竟没有电子图书。美国俄亥俄州立大学图书馆1996年及1999年两次对该校师生读者调查对信息资源重要性的排列结果是：印刷型图书、期刊电子书目数据库......；对不重要的排列是：声频资料、电子图书、视频资料和缩微资料。

在网络环境下，以信息收集、整理、加工和传播为主要工作的图书馆，网络信息服务将不再作为个体存在，而是作为社会信息系统的重要组成部分融合到整个社会信息网络中去。新形势下人们信息意识的加强、新技术的应用和创新服务方法的引进，使图书馆服务呈现出新的特点：一是读者数量迅速增长；二是读者分布范围扩大，随着全球化的趋势向全世界延伸；三是读者需求层次多样化。在这种形势下，单靠某一馆的服务很难满足不同层次读者的不同需求，各馆首先要共建馆藏，共建服务，开展馆际互借、搞好流通，提升人气；然后在此基础上促进读者在图书馆联盟的信息网中取得有效信息。若一味强调网络资源，忽视传统书刊资源服务，则可能令社会读者对图书馆产生冷漠。共建服务必须以做好本馆服务为前提；共建服务为共享服务，不能只是信赖共享，而不去积极参与共建。如果不具备自己的服务实力，又不在整个共建群体中做出贡献，将使自己处于劣势既失去协作共建的朋友，也失去自己的读者。

4 注重由静态服务转向动态服务

静态服务主要指依靠图书馆藏书，等客上门，"按藏提供"的借阅形式。它是一种相对封闭的服务格局，远不适应读者的信息需求。当前不少公共馆正流于这一状况，他们或因资源不足，或因管理不善，而维持"局面"，充当"看摊子"、"守门人"且习以为常；对读者需求往往以"没有"、"不知道"回答，一切无能为力，日长月久，致图书馆门庭冷落，逐步被边缘化了。动态服务有两层含义，一是将图书馆服务作为一个动态过程，由调研需求、组织资源、提供服务到收集反馈效果，周而复始地提供服务，即需求-资源-服务-反馈；反馈-需求-资源-服务......，是一个动态的反复深化服务行为；二是从传统借阅服务，进而对读者开展的各种群众性讲座、展览、培训等与读者交流、互动的一种延伸服务，以适应社会"大阅读"时代的需求。动态服务作为深化服务行为以读者需求为取向，引入营销学的"推拉理论"，应用于读者服务。现代营销理论注重对产品消费终端的关注，在产品研发之初，针对其适用群体从各方面进行深入调查研究，得出科学结论后再确定符合需求的产品，让产品深入客户内心，为消费者接受，促使其市场占有率提升。所谓"推拉理论"，在"推"之前虽有所调研，仍难免不全面、不准确，可能出现作用力分散或盲目性，也有强加于对象的企图；注重"拉"能使作用力凝聚，针对性强，有着极强的导向性。两种作用力产生的效果差异显而易见。深入理解"推拉理论"的内涵并能合理加以应用，具有广泛的现实意义和研究价值。

在图书馆服务工作中，各类文献的收藏为了更好地利用，而利用的成效显示文献资源收藏价值。藏为了用，用促进藏。"藏"与"用"在实际的图书馆工作活动中表现为一对矛盾体。"藏"与"用"的平衡点集中于文献资源的终端使用者。图书馆服务效果评估，既能定性分析，也可定量分析。评估标准以满足读者需求为重要依据，具体表现为读者满意度、吸引读者率、文献利用率。

21世纪以来，人们对图书馆服务有了更高的要求；一切为读者着想，以读者为中心是图书馆服务必然的选择。这一服务模式包含两层含义：一是按用户需求提供服务，即"用户驱动"服务，二是按照读者特点组织资源，建立个性化的用户需求环境。图书馆对文献信息的收集、整理、加工和典藏，其目的在于通过实施传递职能，开展各种服务满足读者阅读需求，最大程度地发挥文献资源的社会功用。但以往图书馆工作偏重于对文献信息的处理，对读者服务工作缺少更深层次的研究，加之服务观念滞后，导致文献资源难达到预期的服务目的。即对文献信息限于用"推"力，一次完成，尚未考虑再"拉"回需求反复服务。随着网络化进程的加快，读者的信息需求与日俱增，对图书馆的工作提出了更高的要求，"守株待兔"式的被动服务方式显然不能为读者满意。只有分析、研究各类读者需求，将读者向其所需的信息资源拉拢，使读者对图书馆服务产生强烈的向心力，图书馆工作的社会价值也就得到充分体现。图书馆将文献信息"推"向读者群的同时，再将读者"拉"向接受优质服务。这两种力量的结合将势必使图书馆服务效率得到极大提升，成为图书馆发展的新动力。

"推拉理论"必须以一定的文献资源为基础，并具有潜在的读者群。可以说，"推拉理论"在图书馆工作中能否得以合理运用，关键在于对特定的读者群进行显性需求和隐性需求调研。显性需求指读者用语言和文字明确表达出来的信息需求；隐性需求则是读者没有直接提出，具有潜在发展的需求。显性需求容易满足，只要按要求提供一定数量的、有针对性的文献和信息即可，而隐性需求的满足则需要经过分析去确定用户潜在需求的内容，并通过启发、延伸、超前等服务手段去满足。调研读者需求，首先要搞清需求特点，才能有针对性地组织资源，并制定服务策略与方式，最终达到吸引读者的目的。

图书馆动态服务作为向社会各领域延伸的服务日益活跃。国际图联与联合国教科文组织联合颁布的《公共图书馆服务发展指南》指出："图书馆是个人和团体正式或非正式聚会的重要社会中心，尤其对无法提供聚会场所的社区显得特别重要。"这里明确表明图书馆具有社会活动中心职能，应该积极创造条件开展如下工作：

⑴ 举办各类讲座，发挥"城市教室"作用。各级公共图书馆要根据群众关心的各种热点问题组织专题讲座，聘请各行各业专家，或当地政府官员主讲，使图书馆真正发挥"城市教室"作用。

⑵ 为读者提供自由交流空间。组织专家、地方政府官员与广大读者在图书馆宽松、自由的文化氛围中进行自由式对话，加强社会沟通，促进社会和谐与进步。

⑶ 举办各类学习班，充分利用图书馆丰富的信息资源。根据各阶层群众的实际需要举办各类学习班，为人民群众升学、就业提供实际帮助，尤其要特别关注弱势群体的需要。

⑷ 提供社会活动场地服务，为本地区社会发展做贡献。

⑸ 提供图书馆场所作为政府官员会见外宾。在西方发达国家不少城市的市长会见外宾往往选择在图书馆阅览室进行，因为这里具有书香环境和文化氛围，有利于信息互动，增进彼此文化交流与共识。

事实证明，图书馆不能局限于向读者提供文献资源，还应该发挥大众阅读的导向作用，提高大众文化品位。因为各级公共图书馆作为社会教育机构，具有义不容辞的责任。举办读书专题报告会，或者邀请作者与读者见面对话，已成为图书馆服务活动的一道亮丽风景线。图书馆还要与出版社、书商沟通，定期推荐图书，使图书馆成为本地区最具权威的书评之家，成为充满活力和吸引力的社会有机体，成为弘扬先进文化，促进社会进步的精神家园。

近年来，广东省科技图书馆、佛山图书馆、东莞图书馆、深圳图书馆等公共图书馆为营建阅读社会，大力开展群众性宣传教育活动，例如，佛山市图书馆自1998年以来举办近400多场次各类型公益讲座，仅2000年就达84次，课外阅读活动87次，其他展览、报告会130多次，参加活动人次达11万人次；东莞市图书馆自2005年至2008年举办"市民学堂"公益讲座达200多次，均为广东营造"学习型社会"作出了重要贡献，被社会誉为"值得研究的文化现象"。

5 加强图书馆服务与社会互动，吸引读者参与

服务是人与人之间一种特殊形式的互动(Interaction)，它满足人的需求，实现人与人互相依存。"人人为我，我为人人"，互相服务已经成为当今社会的基本关系形态。

开展图书馆服务必须与社会读者互动，因为服务以了解需求为前提。图书馆真诚去调研需求，旨在建立供需渠道，增进了解，培育和谐互动。而互动又必须对服务与被 服务的关系有一个明确定位。我国图书馆界将物质市场的"顾客是上帝"、"顾客是衣食父母"、"顾客永远都是对的"，引申为图书馆服务的"读者是上帝"、"读者是衣食父母"，并长期作为信条，广泛流行。近年来，一些图书馆同人反对"读者是上帝"，进而否定有人提出的"读者(用户)永远都是正确的"观点。为此，有必要加以讨论，诚望取得共识。应该明确"顾客"、"读者(用户)"的概念具有两重性，即既是群体，又是个体；物质"顾客"与精神"读者(用户)"有所不同。对于物质市场的顾客，无论是群体或个体顾客都是"上帝"、"衣食父母"，"永远都是正确的"，因为顾客为了生存、发展所提出的物质供应要求都是合理、正当的。但读者对于图书馆信息、知识，有关精神方面的需求则应具体分析。从大处着眼，即把读者(用户)作为群体观察，可以认为是"上帝"，"永远都是正确的"。理由有三，其一，服务社会是图书馆存在的理由，对于社会读者的信息、知识需求，应予高度重视，具有敬畏感；其二，广大读者的需求反映了国家经济发展、社会进步的需求，图书馆必须顺应形势，才能促进自身发展；其三，广大读者对图书馆服务工作的建议、批评，既反映读者的信息需求，也维护自己正当的阅读权益，这是对图书馆工作的帮助、支持，应作为促进图书馆整改、发展的动力。然而，对于个别读者的需求就不能一概视为"上帝"、"衣食父母"、"永远都是正确的"，因为个别读者并不能代表群体读者利益。从读者(用户)价值而论，把个别读者视为"上帝"，一切以读者为中心，未必能创造最大的价值。当今图书馆提倡个性化服务，这一服务与被服务之间的关系不是以谁为中心的关系，而应该是为了共同目标去创造图书馆与读者(用户)价值的平等关系。唯有以平等合作为基础，才有利于图书馆服务与读者之间的沟通交流，加强双方了解，开展有效益的服务，满足读者的价值追求。从图书馆的教育职能而论，把个别读者视为"上帝"，一切唯读者(用户)是从，则丧失教育职能的目的性；图书馆作为社会教育机构一如学校教育，不可能以个别人的意志为转移，而应服从于社会教育总目标，服务于社会的读者群。个别读者权益必须与群体读者保持一致。

图书馆与社会读者互动，吸引读者参与，其目的在于增强读者图书馆意识，依靠图书馆服务，又参与图书馆服务。图书馆吸引读者参与活动的办法很多，除了开展需求调研之外，可以从娱乐活动开始，直至建言献策，充当义工，参与服务工作。根据读者的专业特点，可从事参考咨询、开展讲座、协助采购专业书刊、培训外语人才等等。图书馆可参考工商界对客户采取打折、赠品、抽奖、会员制等奖励争取和巩固客户的办法。图书馆作为非营利组织，虽然不宜直接效仿，但具有图书馆活动特征的奖励方法，效果也会是出人意料的。例如，有的图书馆在"图书馆宣传周"中推出了"为图书馆献计献策"征文和评选"好读者，好馆员"活动；每年向社会发表《图书馆服务工作年报》，征求提高服务质量意见，激发读者利用图书馆的热情。西欧一些图书馆为促进藏书流通利用率，宣布某月某日读者归还逾期图书，一律免于罚款往往能收回许多原以为已经丢失的图书；宣布增加借阅册数和期限、给予新书购买权和优先借阅权、提供单独的研究室等等，同样可以促进读者对图书馆的亲和力。

为提高读者主体意识，图书馆应积极倡导组建各种读者组织。现各图书馆有许多不同名称的组织，其性质任务大体有几种：一是联谊性质，以联络读者群，旨在维护阅读权益，加强与图书馆的联系，如"图书馆之友"、"读者协会"等；二是重于提高读者的阅读能力，交流阅读心得，研究学术问题，如"读书会"、"读书沙龙"等；三是在于参与图书馆工作，发挥读者专业特长，协助图书馆完善、提高服务工作水平，诸如协助评选"好读者"、"好馆员"。各种读者组织组建目的、活动内容和管理方式上虽有些不同，其活动内容并没有严格区分，均是图书馆工作的良师益友，成为联系各类读者的桥梁、纽带。图书馆应积极参与读者活动，并在文献、场地、人力、经费、管理等方面提供尽可能多的支持和帮助。实践表明，图书馆通过读者组织活动，必能提高大众的图书馆意识，扩大图书馆的社会影响，赢得更多的忠诚读者。

6 对图书馆服务实行柔性与刚性相结合的管理

图书馆服务管理必须刚柔并举，两者相得益彰，不可偏废。柔性管理指强调"以人为中心"，依据人的共同价值观所进行的一种人性化管理。它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性的管理方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而达到把组织意志转变为个人的自觉行为的管理目标。要提高读者的满意度，首先要以提高馆员满意度作为基础和条件。柔性管理尊重人的人格独立与个人尊严，为提高广大员工对组织的向心力、凝聚力与归属感，实行分权化管理。它追求"和谐"，强调"软"管理文化，实施柔性战略；注重适应环境变化，讲求感情感召力，发挥人的创造性。因为唯有形成旺盛的团队人气，才能形成旺盛的服务人气。

刚性管理"以规章制度为中心"，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段进行管理。它利于促进管理的规范化，但忽略人的情感、个性、欲望、能力等因素的作用；只是强调严格管理，不能激起员工持久旺盛的工作热情，不能从根本上调动其积极性，不能发挥人的创新能力。

柔性管理和刚性管理必须结合，管理工作不应排斥刚性成分，但否定重物轻人、手段强硬、缺乏弹性等现象。图书馆服务必须以刚性管理为基础，规定图书馆服务目标、原则、时间、指标、定额等必要的刚性手段，保证图书馆行为在标准框架下有序地运行。没有规章制度的图书馆服务必然是无序的，使柔性管理丧失立足点；刚性管理又必须依靠柔性管理提升，充分调动员工积极性和激情，否则刚性管理难以深入。只有坚持刚柔并举，刚柔相济，才能使图书馆服务实践顺利进行。

图书馆服务在刚性管理方面必须规定规范管理，首先是服务时间不能"机关化"，每天不少于服务12小时，并保证中午照常开馆；对每天进馆人数需要有一个平均值，例如，全国大城市公共图书馆都应该在8000人次以上(据2007年统计，广州市馆每天平均9300人次；深圳市馆8306人次)，普通或重点大学读者到馆率为日平均15%-30%；公共图书馆借书证发证率不应少于居民的10%，据2008年对几个主要城市的公共图书馆服务系统了解，居民持证率普遍较低：北京4.51%，上海4%，深圳7%(2007年为6.5%)，杭州3.25%，苏州3.51%，东莞1.55%(在经济发达国家和地区都较高，美国81.7%，新加坡43.7%，香港51.4%)；公共图书馆开架率应占总藏书的90%以上(除少数古籍外)；公共图书馆藏书合理利用率应达80-200%(广州市图书馆、深圳图书馆均达到300%以上)等等实行规范化服务。对服务制度、服务环境、服务行为实行定性定量管理，并通过立法手段加以规范，作为评估图书馆服务工作的重要依据。

图书馆服务在柔性管理方面，应提升团队精神，讲求包容、融洽、和谐，调动人的主观能动性。近30年来，广东图书馆界同仁重视柔性管理，着力于组织图书馆活动，推出各种科研项目，努力促进出成果，出人才，致充满活力，事业蓬勃发展。这一经验被总结为"图书馆要善于搞事，善于搞成事"，即在MBA教程中所谓"鲶鱼效应"*。其理念是通过外界刺激，达到"引进一个、激活一群"的目的。比如，广东省中山图书馆的网上参考咨询与文献传递服务；东莞市图书馆的专题图书馆，以及图书馆网的集群管理；深圳市的"图书馆之城"，以及24小时自助图书馆系统；广州大学图书馆设立信息研究所，并与罗岗区基层图书馆合作共建服务等等。他们积极营造竞争环境，激励人才竞争，开发馆员智力潜能，特别是注重引进人才，善于发现和培养事业带头人，并巧用国际公认的"二八法则"，即重点抓好20%骨干力量的管理，再以20%骨干去带动80%的员工，以提高图书馆活力。尤其注重抓住关键项目、关键馆员、关键岗位、关键读者，以点带面，牵一发动全身，搞活全局。

刚性管理应着重于馆员对读者开展承诺服务，而对读者管理则需要更多地运用柔情软性，突显"个性化"管理，注重平等和尊重。服务人员在接待读者时应尊重人格，为读者着想，不盛气凌人，永远不用指责的口气鄙视读者；既要尊重学者型读者，也要喜欢娱乐型读者，一视同仁地满足和尊重所有读者的需求，杜绝服务工作中的恩赐思想。对读者永远保持微笑欢迎，杜绝冷漠，积极开发图书馆群体资源，协作共享为读者服务。对违章读者不应采取罚款措施，而要持诚恳宽容态度，以教育为主，温和处理。

图书馆以服务成效作为社会价值标志。图书馆评估是管理的重要手段，一般由政府组织进行。目的在于提高办馆效益，促进图书馆事业发展。然而，图书馆评估必须是以读者服务工作为主要内容，并以服务量化指标的刚性管理，以馆长领导水平、能力的软性管理作为评估重点。当今常有建设"首善之区"说，这各行业必须首善管理；图书馆服务管理刚柔兼济，重在日常服务，实行经常性的读者评议、同行评议，这远比政府的定期评估更为重要。

应该指出，实行刚性或软性管理的关键在于具备一个德才兼备的馆长。鉴于当今社会价值观转变，一般都看重"能干"，不再以"老实"、"听话"取人，这似无可非议。但"能干"要视其为谁干、怎样干，如果"以我为本"，既不敬畏科学，又不尊重同仁，一切独断专行，孤家寡人，当致事业缺乏"人气"，服务格局纷乱，甚至积重难返。看来，占有馆长的"位子"，必须具有德才的"脑子"。

[参考文献]

1 深圳图书馆，深圳图书情报学会，公共图书馆研究院. 《公共图书馆》，2009第1期-2010第2期

2 公共图书馆研究院. 公共图书馆研究院成立大会媒体资料汇编. 深圳：深圳图书馆，2009

3 陈力. 公共服务中的图书馆服务. 中国图书馆学报，2004(2)

4 胡国华. 推拉理论在高校图书馆读者服务工作中的作用机制. 高校图书馆工作，2003(1)

5 黄俊贵. 提升理念，创新体制，善行公益. 南京图书馆新馆开放暨百年馆庆学术碎论文集，2007.12

6 黄俊贵. 公共图书馆的服务原则及其实践. 中国图书馆学报，2006(6)

7 黄俊贵，邓以宁. 社会阅读与图书馆服务. 北京：北京师范大学出版集团， 2010.7

[作者简介]黄俊贵，研究馆员，广东省立中山图书馆原馆长，广东图书馆学会原理事长，国家图书馆采编部原主任，《文献著录总则》（GB3792.1-83）等系列国标的主要起草人。

（来稿日期：2010-08-05 责编：冉文格）